I Collecte d’informations:
Après avoir reçu l’e-mail après-vente du client, le service commercial doit demander au client des photos, des vidéos et d’autres documents pertinents, les résumer et les trier, et signaler les problèmes pertinents au service des achats après qu’ils ont été clairement décrits en mots;
Exécuteur testamentaire : le vendeur est responsable de la collecte et du tri des informations. Soumettez-le au service des achats par écrit. Le service des achats enverra les informations à l’usine dans les 5 minutes et suivra l’usine par téléphone pour confirmer la réception des informations.
II évaluation :
Le vendeur a interrogé le client sur le temps de réparation: 1) le client l’a utilisé lui-même
2) Pour les clients
III L’usine donne la solution en fonction des informations du client : l’ingénieur d’usine donne la solution une heure après avoir reçu les informations après-vente envoyées par le service des achats.
1. Support technique à distance: 1) vidéo à distance. Une fois que l’ingénieur a donné la solution, le vendeur résout le problème par vidéo à distance en fonction du temps du client.
(le vendeur + les techniciens d’usine + les clients forment temporairement un groupe pour résoudre directement les problèmes pour les clients. Le vendeur est responsable de la construction du groupe et se dissout immédiatement après la résolution des problèmes.)
2) Téléphone à distance. Une fois que l’ingénieur a donné la solution, le vendeur résout le problème par téléphone en fonction de l’heure du client.
(vendeur + technicien d’usine + client, guidage téléphonique pour résoudre les problèmes)
3) Courriel. Une fois que l’ingénieur a donné la solution, le vendeur envoie immédiatement un e-mail au client. (le vendeur envoie la solution au client sous forme de texte + photo + vidéo)
2. Remplacement des pièces: après que l’ingénieur a donné une solution écrite, le vendeur émet la commande après-vente dans un délai de 1 heure et le service des achats achète les pièces correspondantes dans un délai de 1 heure en fonction de la commande. Si c’est dans cette ville, il obtiendra les pièces dans les 3 heures, et cela prendra 3-4 jours à distance.) Après avoir reçu les pièces, le client lui a demandé de les remplacer par lui-même par vidéo à distance.
3. Remplacement de l’équipement: après que l’ingénieur a donné une solution écrite, le vendeur émet la commande après-vente dans un délai de 1 heure et le service des achats achète les instruments correspondants conformément à la commande dans un délai de 1 heure. Certains produits en stock sont livrés le jour même, et ceux qui ne sont pas en stock sont livrés selon le cycle de production de l’usine). S’ils ne peuvent pas être réparés ou si le temps du client est urgent, ils peuvent directement remplacer l’équipement.
Les coûts de maintenance après-vente sont les suivants :
1. Après avoir déterminé la cause du défaut, si le client peut le réparer lui-même, notre société est responsable de fournir des accessoires et de les envoyer au client. Si le produit est endommagé pendant la période de garantie, la société d’accessoires et d’affranchissement est responsable; Facturer des frais correspondants aux clients en dehors de la période de garantie;
2. Si le client ne peut pas réparer par lui-même, les produits dans la période de garantie seront retournés à l’usine pour réparation, le client sera responsable du fret renvoyé et la société sera responsable de tous les autres frais; Si la période de garantie a été dépassée, le client est responsable de toutes les dépenses et l’entreprise peut fournir des services de maintenance gratuits.
3. Pour les produits endommagés pendant la période de garantie, si l’entretien échoue, l’équipement sera remplacé aux frais de l’entreprise.
6. Pour les cas particuliers et les traitements spéciaux, le service des achats, le service des ventes et le directeur général Cai négocient et résolvent conjointement ces questions.